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カスハラとは何か?意味や特徴、具体的な事例を紹介!

最近『カスハラ』という言葉を耳にするようになりました。

『カスハラ』は、最近3年間で増え続けていると実感する人が増え、社会的な問題にもなっています。

この記事では『カスハラ』とは何か?意味や特徴、具体的な事例について紹介します。

この記事の内容

  • カスハラとは何か?
    • カスハラの意味や特徴
    • カスハラの問題と原因
    • カスハラとクレームの違い
  • カスハラの具体的な事例
  • まとめ

カスハラとは何か?意味や特徴を紹介

カスハラの意味は?何の略?

カスハラとは、

カスタマーハラスメントの略

『顧客による、悪質な嫌がらせ』

を意味しています。

カスは『カスタマー』(Customer)

▶『お客様・顧客』を意味します。

ハラは『ハラスメント』(harassment)

『嫌がらせ、人を困らせる事』を意味します。

近年、企業が提供したサービスやモノに対する『カスハラ』が増加して問題になています。

カスハラを受けた企業や店舗に務める従業員が『体調不良』に陥ったり『うつ病』になってしまうケースも珍しくありません。

カスハラの特徴と事例

カスハラの特徴は、カスタマーハラスメント(Customer harassment)の言葉通り、困らせたり、嫌がらせをするという特徴があります。

店の従業員に対して、大きな声で怒鳴ったり、同じ話を永遠と何度も繰り返したりします。

時には土下座しろと言われたり、金銭まで要求されることも・・。

クレームと大きく異なるのは、そこには全く愛がないということ。

とにかく自己中心的は振る舞いで、暴言を履いたり、脅迫まがいの行動を取るという特徴があります。

カスハラの特徴と種類

・長時間拘束、いすわり対応を迫る

・繰り返しの問い合わせ

・脅迫行為、金銭の要求

・暴言や怒鳴り声を発する、侮辱発言

・暴力行為(蹴る、殴る、物を投げる)

・SNSによる悪評の拡散、嫌がらせ

 

実際のカスハラ事例を紹介します。

「顧客が車のシートに持ち帰りした天丼のタレがこぼれたという理由で洗浄代2万円を要求してきた」(外食)

https://news.livedoor.com/article/detail/16797842/

「サラダバーに小バエが飛んでいたという理由で6時間以上の拘束」(外食)

https://news.livedoor.com/article/detail/16797842/

「商品の在庫を尋ねられ、在庫が無い旨お伝えしたところ、『売る気がないんか、私が店長だったらお前なんか首にするぞ』と延々怒られました」

https://news.livedoor.com/article/detail/16797842/

上で紹介した事例は、明らかにサービスやモノに対する苦情のレベルを超えていますよね。

また、厄介なのはミスの有無等は関係ありません・・。

自分が納得できなければ、相手に否が無くてもずっと暴言をはいたり追求してくるという・・。

本当に厄介極まりない存在です。

カスハラとクレームの違い

カスハラは、先に紹介したように『自己中心的は振る舞いで、悪質な嫌がらせをする』という特徴があります。

 

一方、クレーム(claim)の場合は、サービスに対する不満や意見を持った顧客が、サービスやモノに対し確認したり苦情を言ったりします。(時には新しモノへの交換や賠償を要求することも)

しかし、根幹には、企業や店舗に対し『良くなってほしい』『改善してほしい』という気持ちが込められているのが特徴です。

カスハラはいつ頃から増えたの?

民間の調査で「カスハラが最近3年間で増えた」と感じる人が6割近くいて、約7割がカスハラを経験していることがわかった。

引用 日経ビジネス:https://business.nikkei.com/

カスハラによる問題は年々深刻化していますが、直近の民間の調査結果では、ここ3年間で約6割近くの方が増加したと感じているようです。

調査結果から推定すると、2016年頃から増加を実感しているということですね。

カスハラによる影響や問題は?

「カスハラの対応で、どんな影響があるか?」との問いには(複数回答)「ストレスが増加」93.1%、「仕事の意欲が低下」82.1%、「体調不良」73.2% 、「退職」59.6%「休職」54.2″など、カスハラに対応した人に過剰な負担がかかることも明らかになっている。

引用 日経ビジネス:https://business.nikkei.com/

顧客による悪質な嫌がらせ行為は、企業に勤めている社員や従業員の悩みを増加させ、仕事のモチベーションや体調にも大きく影響を与えていることが分かっています。

問題の増加に伴い、国(厚生労働省)による対策も動き始め、2020年を目処に企業が取るべき対策の指針を定める予定となっています。

カスハラの原因は?

カスハラの原因は何なのでしょう?

カスハラの原因の一つとして考えられているのが、日本の優秀過ぎるサービスです。

日本は、お客様に対して『おもてなしの心』や『お客様は神様』といった意識がとても高い国ですから、自発的に高いサービスを心がける企業が多く存在します。

しかし、この過剰なサービスによって、顧客側が『お客は神様』『金を払うのだからサービスされてあたりまえ』『どんな要求にも誠意をもって応えるべき』等々・・

おかしな解釈(勘違い)をする顧客が年々増えています。

日本の『おもてなし』は、外国人観光客からも高い評価を受けています。

その一方で、日本人はその顧客の立場を利用して、企業(店側)に理不尽な嫌がらせをするなんて本当に残念な話です。

その他の原因として

・企業や店舗のサービス格差

・想像より質の悪いサービスを受けた怒り

・ストレスをためやすい現代社会

・抵抗できない従業員へのストレスを発散

・ネットやSNSの普及

・情報収集が容易になり、顧客の知識が増えた

これらもカラハラの原因として上げられています。

カスハラの具体的な事例を紹介

カスハラの具体的な事例

日本テレビの情報番組『スッキリ』でカスハラの特集がありました。その時に、報道されていた内容を記載します。

スーパーに勤務する30代女性の場合。総菜が200円の半額で100円で売っていたところ、男性客が100円の半額の50円と勘違い。

説明しても男性客が納得せず、4時間以上どう喝や人格否定の言葉を浴びせ続けられたという。

様子を見ていた客が警察に通報し、ようやく事態が収拾したが女性店員は「うつ病」と「PTSD」と診断された。

牛丼をテイクアウトした客が電話で「作り直して持ってこい」と苦情。店員が作り直して持っていったところ「こんなの汁だくじゃない」と牛丼を投げつけて来たいう。

さらに店長も呼びつけ、土下座の謝罪を強要してきたという。

ガソリンスタンドに勤務していた男性が女性から洗車と車内掃除を頼まれ対応したところ、「キレイになっていない」など声を荒らげてクレームを受けた。

その後、やり直して料金は無料にしたという。

すると、女性が3日後に再び来店し、また洗車と車内掃除を頼まれたが、後部座席に魚のトレーなどの大量の生ごみや、犬のふんがそのまま放置。

一般ごみは引き取らないが、今回だけと対応。その後も3日おきに来店してくるようになり、男性は「うつ病」と診断されたという。

女性が食器を購入したが、食器が割れたから交換を要求。話を聞くと、子どもが帰宅途中に何度も落としていたことや、さらに自宅でも投げて遊んでいたことという。しかし、女性は「梱包(こんぽう)が甘かった」と主張したとした。

こうして実際に起きているカスハラ事例を見ると、顧客が企業(店)に対し、とても自己中心的で理不尽な要求をしていることが分かります。

長時間に渡り、恫喝や人格を否定されるような言葉まで使われたら流石に病んでしまいますよね・・。

カスハラの事例に対する感想

お店の従業員は、お客様を大切に思う気持ちや、勤めている店、周囲への影響や迷惑まで考えて行動をされています。

しかし、こうした理不尽な嫌がらせが増え続けている以上、限度を超えた嫌がらせをする人は、もはや、お客様ではなく営業妨害として扱うべきではないでしょうか。

そして大切な従業員を守る努力を、経営(会社側)はしっかり考えていくべきと感じました。

例えば、従業員に小型カメラやボイスレコーダーを身に付けさせたり、理不尽で悪質な行為は許さない店であることを、店やネットホームページに掲載する等の対策です。

顧客をすぐに変えることはなかなか難しいですよね。

顧客からの嫌がらせが減るのを期待するより、先に経営(会社)側が努力できることが必ずあるはずです。

カスハラとは何か【まとめ】

カスハラとは、カスタマーハラスメントの略で『顧客による、悪質な嫌がらせ』です。

カスハラはクレームとことなり『自己中心的で悪質な要求をしてくる』のが特徴で、働く従業員が『体調不良・うつ病』にるケースも珍しくありません。

カスハラとクレームの線引が難しく対応が難しいようですが、社内でカスハラ事例を共有したり、対応マニュアルを整備する等、組織的な対応が必要と感じました。

 

最後まで読んで頂きありがとうございまいした。